Toda la información de la Junta en un único teléfono: 012

Contactar con las administraciones públicas es muchas veces más complicado de lo que parece para los ciudadanos. Evitar la frustración que supone encontrar el número de teléfono correcto o la espera durante el desvío de una a otra línea, es el propósito del nuevo servicio que quiere poner en marcha el Gobierno de la Junta de Andalucía.

Se trata de un servicio centralizado de información administrativa y de atención a la ciudadanía que, bajo la marca y gestión del 012, integrará en diferentes fases todas aquellas numeraciones existentes a día de hoy de líneas de teléfonos generales y especializados.

La aplicación de este servicio, que se pondrá en marcha en un plazo de seis meses, se producirá a través de varios canales y medios (telefónicos y electrónicos), que pueden estar asistidos (chat con agentes, formulario web, atención telefónica) o no asistidos (asistente virtual, agente virtual, procesos automatizados de obtención de citas, simuladores, calculadoras, emisión de recordatorios y alertas o avisos proactivos).

El consejero de Presidencia, Elías Bendodo, ha explicado que el servicio del 012 tiene como fin ofrecer a la ciudadanía un interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la resolución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de todo el ámbito de la Junta.

Actualmente existen más de una veintena de teléfonos relacionados con la información y atención a la ciudadanía en el ámbito de la Junta de Andalucía, lo que provoca una importante dispersión en el servicio de atención telefónica con implicaciones directas para la ciudadanía. Así, para el ciudadano, el grado de satisfacción o de frustración con el servicio dependerá directamente de la inversión de tiempo y esfuerzo que deba realizar para obtener una respuesta, y con la calidad y pertinencia de la información obtenida.

Todo ello unido a la disponibilidad de canales de interacción y de horarios de atención, a la capacidad de resolución y tiempo de respuesta en una materia, y el trato por parte de los agentes, influirá decisivamente en su percepción de la imagen la institución.

Más eficacia y menos gasto

El sistema actual disperso impide que la administración pública pueda racionalizar el gasto y la economía de escala en todas las áreas del servicio: la contratación de los recursos humanos, la inversión en la plataforma y componentes tecnológicos y la integración del modelo operativo, siguiendo criterios de coste-eficiencia, simplificación y sostenibilidad del servicio.

También bloquea la monitorización continua del servicio con el fin de adecuar su capacidad a la demanda y de anticiparse a las necesidades de información; el análisis de las tendencias y preferencias de los usuarios; la planificación de mejoras y la evaluación del servicio y grado de satisfacción de la ciudadanía.

Todos estos problemas se resolverán con una infraestructura centralizada, que logrará aportar una información actualizada y coherente, así como la planificación, evaluación y mejora continua del servicio a través de la eficacia y agilidad de flujos de información y tiempos de respuesta.

Entre los objetivos principales de la implantación del servicio 012 se encuentran ampliar y homogeneizar la cartera de servicios de información e interacción del ciudadano con la Junta de Andalucía.

Además, amplia la capacidad de interacción de colectivos o grupos con necesidades especiales, por razón de discapacidad, edad, idioma o brecha digital, atendiendo a criterios de accesibilidad, diseño universal y comunicación clara, así como establecer unos compromisos de calidad, cuantificables y verificables por la ciudadanía, a través de la carta de servicios del 012.