La experiencia de cliente como valor al alza
En el comercio post pandemia los usuarios se han vuelto más exigentes y esperan una atención personalizada multicanal. Una mala comunicación penalizará profundamente el desarrollo comercial.
Experiencia cliente
La irrupción del Covid-19 cambió para siempre la vida como la conocíamos hasta el año 2020. Para las empresas, supuso acelerar la tan manida transformación digital a la que se llevaban resistiendo durante años. La pandemia elevó a la tecnología digital como el primer y más crítico punto de contacto que las empresas tenían con sus usuarios finales, y por ello han tenido que evolucionar para no desaparecer. Y en ese escenario, ninguna puede olvidar que el 73% de los consumidores dice que la experiencia del cliente es un factor clave en su decisión de compra.
El mejor rédito que cualquier empresa o negocio obtendrá de ofrecer una cuidada experiencia de cliente es la fidelidad, y es por ello que cualquier compañía pequeñas, medianas o grandes, además de ofrecer productos y servicios de alta calidad, debe contratar personal cualificado y utilizar programas innovadores que mejoren la percepción que los usuarios se llevan tras pasar por su negocio. Sin olvidar la digitalización de todo lo cotidiano.
Además, ofrecer una atención personalizada y productos innovadores, una buena experiencia de cliente nos permitirá crecer en el número de clientes de manera sostenida, pues los usuarios satisfechos recomiendan los negocios a sus amigos y conocidos, lo que ayuda al crecimiento comercial de las marcas. Por no hablar de las reseñas en las redes sociales y buscadores acerca de cualquier producto o servicio, que se han convertido en una guía de uso intensivo a la hora de decantarse por uno u otro.
Automatizar procesos, limitarlos al entorno online o el exceso de bots automáticos para entablar la relación con nuestros potenciales clientes es una estrategia que puede ahorrar costes a corto plazo, pero ser muy perjudicial en el largo. Los empleados pueden utilizar software avanzado para controlar mejor los datos de los clientes, y el uso de la Inteligencia Artificial es importante para mejorar la experiencia del cliente gracias a que permite el análisis de los datos más relevantes.
La experiencia omnicanal es fundamental para fidelizar a los clientes, pero los empleados cualificados son un pilar fundamental para que las empresas ofrezcan una atención personalizada que dé las respuestas adecuadas a cada problema. Hoy en día el uso de una plataforma omnicanal permitirá que tus empleados sean más productivos, les permitirá analizar todas las interacciones con los clientes. Y una empresa que conoce a sus clientes puede ofrecer productos personalizados y soluciones de mayor calidad.
El Coronavirus ha supuesto una lección de resiliencia en el mundo empresarial, y las empresas que han sabido adaptarse pueden salir reforzadas. Según la vacunación vaya poniendo coto a las limitaciones, los clientes volverán a comportamientos más tradicionales, pero se han acostumbrado a una nueva forma de vida y quieren continuar expandiendo su huella digital, así que la digitalización de la mejor experiencia de cliente debe seguir siendo una obligación.