El servei d’atenció telefònica personalitzada de l’Agència Tributària Valenciana

El servei d’atenció telefònica personalitzada de l’Agència Tributària Valenciana (ATV), que s’ha estat desenvolupant com un projecte pilot en l’ATV i en algunes oficines liquidadores de Districte Hipotecari, inclourà a partir d’ara el personal de totes les oficines liquidadores de Districte Hipotecari de la Comunitat Valenciana, la qual cosa permetrà augmentar el nombre de cites disponibles i arribar així a un nombre més gran de ciutadans i ciutadanes.

Dins dels objectius estratègics i operatius de l’ATV inclosos en el Pla pluriennal de gestió 2020-2023 es troba, entre altres, el fet de possibilitar que la ciutadania es relacione amb l’ATV íntegrament per mitjans electrònics i millorar l’assistència personalitzada en el compliment de les obligacions tributàries mitjançant el desenvolupament, principalment, del servei de cita prèvia.

Sol·licitud de cita prèvia

Des de l’Agència Tributària Valenciana s’ha desenvolupat un servei d’atenció telefònica personalitzada a través del qual un agent dirà el dia seleccionat i, a l’hora aproximada que el ciutadà o ciutadana indique per a proporcionar-li informació, resoldre els seus dubtes i, si és el cas, ajudar-lo a l’emplenament i la presentació dels models tributaris.

En concret, es podrà accedir a aquest servei des de la pàgina web de la ATV i dirigir-se a l’apartat Serveis a la ciutadania, i després a Sol·licitud de cita prèvia. Una vegada dins de l’aplicació, caldrà triar l’opció L’ATV li telefona - Servei SAVI, on la persona usuària haurà d’indicar quan prefereix que un professional de l’Agència Tributària es pose en contacte amb ella.

Aquest servei d’atenció telefònica personalitzada s’emmarca dins del Servei d’Assistència Virtual Integral (SAVI), que té com a finalitat prestar de manera personalitzada i no presencial els serveis d’informació i assistència que habitualment s’ofereixen en l’oficina física. És multicanal i la primera fase d’implementació s’ha centrat a redissenyar el canal telefònic per a la informació i l’assistència tributària.

En concret, aquesta assistència es caracteritza per garantir una resposta a la ciutadania quan tinga un dubte i resoldre la seua gestió; una unitat de criteri en tot el territori i una màxima qualitat, per a fer-ho s’han organitzat equips verticals amb personal funcionari especialitzat en cada matèria consultable, així com evitar desplaçaments i presència física, de manera que s’arriba a tot el territori de la Comunitat Valenciana.

El programa pilot d’aquest nou sistema d’atenció telefònica va entrar en funcionament el maig de 2022 per al model 620 (Compravenda de Vehicles), i es va estendre en els mesos posteriors al model 600 (Impost de Transmissions Patrimonials i Actes Jurídics Documentats), el model 650 (Successions) i, finalment, el model 651 (Donacions).

A més de l’ATV, en la posada en marxa d’aquest servei van participar algunes oficines liquidadores de Districte Hipotecari de la Comunitat Valenciana. Després dels resultats obtinguts, aquest servei s’ha estés a partir del 20 de març passat a totes les oficines liquidadores de la Comunitat Valenciana.

Per a garantir una millora en la resposta a la ciutadania, s’han configurat equips especialitzats en cadascun dels models tributaris, que seran els encarregats d’atendre les telefonades de la ciutadania. Amb això, s’assolirà una unitat de criteri en la informació que es facilita, així com més professionalització d’aquest servei d’atenció telefònica.