Nuevas formas de relación: la aceleración de la administración electrónica

Arrancamos otro curso conviviendo con la pandemia y debido a esta situación es normal que comparemos cómo nos ha cambiado la vida desde el inicio del Covid-19, donde todo era incertidumbre hasta la actualidad, donde hemos “aprendido” a convivir con el virus y superar las diferentes olas que se han ido produciendo. Nos encontramos con situaciones provocadas por la pandemia que deben ser mejoradas, tales como los canales de comunicación insuficientes que el colectivo docente dispone con Conselleria.

El 13 de marzo de 2020, se declaró el estado de alarma y se paralizó ¨todo¨, cerrando las puertas, las calles e incluso los Centros educativos, dejando abierto solamente los servicios esenciales. En ese momento, donde se paralizó el mundo, también se suspendieron los plazos administrativos, se inició el teletrabajo para cumplir el confinamiento y se fomentó la administración electrónica. Por lo tanto, si echamos la vista atrás, podemos decir que la llegada del virus provocó la aceleración de la transformación digital, cambiando nuestra forma de relacionarnos con Conselleria, pues anteriormente realizábamos la mayoría de los trámites presencialmente y con la llegada del virus pasaron a ser todos digitales.

Si bien es cierto que la digitalización es muy importante y beneficiosa, pues nos ha permitido continuar realizando trámites a pesar de las circunstancias, sin duda se debe mejorar e invertir en ella para que sea eficiente y de calidad. Actualmente el colectivo docente, debido al covid y dicha aceleración de la digitalización para realizar trámites, consultas, etc con nuestra administración dispone de los siguientes canales:

- El sistema de cita previa online, el cual es sencillo y de gran utilidad sobre todo con la pandemia, pues permite concertar cita telemática con el trámite/consulta que necesites realizar, evitando de esta forma perder tiempo de espera, ya que tienes una hora programada, optimizando el tiempo tanto de las personas que cogen la cita como de las personas encargadas de atender.

-Trámite Z, el cual es un trámite telemático de registro que dispone de una solicitud general donde las personas interesadas podrán adjuntar junto con el formulario la documentación necesaria para la iniciación/tramitación del procedimiento que deseen realizar. Dicho trámite se gestiona telemáticamente y para ello la persona que lo realice debe disponer de un certificado digital autorizado (Certificado digital, sistema cl@ve ó dni electrónico).

- Atención telefónica y vía mail, a través de direcciones de correo electrónico correspondientes a diferentes departamentos facilitados por Conselleria, o bien a través de la llamada al 012 el cual es un número de ámbito autonómico donde podemos solicitar información, documentación, orientación y asesoramiento.

A través de estos canales, se supone que la relación entre el Órgano de personal y sus trabajadores, es decir Conselleria y el colectivo docente, debe ser suficiente, pero tristemente esta no es la realidad que estamos viviendo. Cuando solicitas cita previa, dependiendo del departamento, pueden tardar incluso un mes en tener fecha disponible. En referencia al Trámite Z, suele tardar más de un mes en ser derivado al departamento correspondiente, por lo tanto, te puedes encontrar con que has solicitado un permiso en el plazo legal exigido pero con la paradoja de no tener respuesta por parte de Conselleria, ya que aún no ha llegado al departamento correspondiente y en consecuencia no se ha podido resolver. Por último y en referencia a la atención telefónica es muy complicado contactar, al igual que ocurre vía mail rebotando en muchas ocasiones los mails enviados.

Desde CSIF queremos dar visibilidad a esta problemática, pues se está produciendo una ralentización de las gestiones, colapsándose los trámites, produciéndose situaciones de indefensión, incertidumbre al no obtener respuesta, etc.

Por todo ello, solicitamos que se refuerce el sistema de cita presencial con las medidas de prevención necesarias, pero sin dejar de atender a las personas que aún muestran dificultades para adaptarse a los servicios telemáticos, así como dar un mayor servicio de atención telefónica y mejorar la eficiencia del Trámite Z, ya que hoy por hoy está fallando y demorando los trámites al tener que ser derivados.

Además, no debemos olvidar la sobrecarga del inicio de curso donde se producen una gran cantidad de altas en nómina, permisos, licencias etc. Lo que hace que la problemática se incremente y la demora aumente. Por lo tanto, consideramos que para dar un servicio de calidad y eficiencia se debe de subsanar la falta de personal en la administración, así como ser reforzada en épocas de sobrecarga de trabajo como es el inicio de curso, tal y como hemos reivindicado en numerosas ocasiones, para de esta forma no sobrecargar al personal.

Para finalizar, debemos ser conscientes de que las nuevas tecnologías, así como la digitalización de los sistemas, son muy beneficiosas, pues hacer los trámites por internet nos ahorra tiempo optimizando recursos. Además, la ciudadanía cada vez es más digital, pero para que la digitalización sea eficiente la administración debe desarrollar unos servicios públicos digitales más eficientes, personalizados, accesibles y de calidad.

*Delegada de Educación del sindicato CSIF en la Comunidad Valenciana.