Citroën Advisor, la puesta en valor de la opinión del cliente

La búsqueda de opiniones y las recomendaciones de terceros son ya una de las fuentes más consultadas y respetadas en multitud de servicios online como la valoración de hoteles, restaurantes o viajes que los internautas hacen de manera sistemática. Con esa premisa, y buscando mejorar la presencia de Citroën en internet así como desarrollar una conversación más transparente y abierta con sus usuarios, la casa de los chevrones ha estrenado una nueva herramienta de relación con ellos, Citroën Advisor. Internet es el primer punto de entrada en la decisión de comprar un coche.

Fácil de usar e intuitiva, al estilo de lo que TripAdvisor lleva instaurando hace varios años para sus viajeros, en la página web de Citroën Advisor cada cliente podrá buscar el punto de venta donde ha sido atendido y valorar la experiencia. La puntación máxima son cinco estrellas, y cada cuestionario que refleje una valoración del servicio con tres estrellas o menos implicará una acción inmediata por parte del concesionario para averiguar qué ha ocurrido y como pueden atajar el problema a la mayor brevedad posible. La puntuación media es de 4,91 sobre 5 en la entrega de vehículos nuevos y de 4,73 sobre 5 en la atención de postventa.

Citroën Advisor comenzó a funcionar hace un año, pero es ahora cuando ya está implantado en toda la red oficial, y ya cuenta con un total de 19.981 opiniones, de las cuales se han publicado el 90%, ya que existen una serie de filtros de moderación que incluyen, entre otros, excluir los insultos o los nombres propios del personal que le ha atendido en el punto de venta para evitar problemas con la LOPD. “El 94% de los clientes antes de comprarse un Citroën se ha metido en internet para informarse, asimismo, el 70% se fía del portal online frente al 47% que confía en la publicidad tradicional», detalla José Santiago, responsable de proyectos del fabricante francés.

Esta innovación de Citroën se enmarca dentro de su política “be different, feelgood”, y una vez más demuestran querer estar un paso por delante de la competencia al lanzar la primera herramienta que permite a los clientes compartir su experiencia tras comprar un coche o pasar por el taller. De momento este servicio no está disponible para clientes que no hayan consumido nada en la marca, pero es un punto que tienen bajo análisis para seguir mejorando sus acciones de marketing directo, un campo en el que el fundador de la compañía, André-Gustave Citroën fue pionero desde sus inicios.