Mazda y su reto premium, también en la experiencia de cliente

El ambicioso plan de mejora de la experiencia de cliente de Mazda implica acompañarle a lo largo de todo el ciclo de vida de su vehículo, lo que permitirá aumentar la fidelización y continuar con su trayectoria de crecimiento sostenido iniciada a lo largo de los últimos cinco años con el lanzamiento de la generación de modelos Skyactiv.

José María Terol, presidente y consejero delegado de Mazda Automóviles España, ha presentado los planes de futuro y la estrategia de la compañía en el cambiante entorno actual: “Ante la incertidumbre que actualmente poseen los clientes a la hora de adquirir un coche, debido a la amplia oferta tecnológica existente, a las diferentes normativas legales sobre emisiones y a las nuevas tendencias de movilidad y hábitos de consumo, Mazda ofrecerá en el periodo 2019-2021 una amplia paleta de tecnologías disponibles: gasolina, diésel, híbridos, híbridos enchufables, eléctricos y eléctricos con autonomía extendida“. El fin, apunta Terol, es “satisfacer las necesidades de nuestros clientes, adaptando nuestra oferta a normativas legales diversas y ofreciendo una amplia variedad de tecnologías accesibles y muy eficientes en uso real“.

La marca ha puesto a disposición del cliente nuevos productos adaptados a este nuevo entorno que tratan de simplificar la decisión de compra y de aportar tranquilidad al cliente, como es el caso de la Flexiopción – un producto de gran éxito que alcanza actualmente un 36% de penetración y que incluye el servicio de mantenimiento del vehículo, hasta cinco años de cobertura con Seguridad Mazda 730 y la posibilidad de cambiar, entregar o refinanciar el vehículo al finalizar el periodo de financiación. Además, Terol ha anunciado el lanzamiento inminente del renting a particulares. Los altos valores residuales de la gama de Mazda les permiten ofrecer unas condiciones muy interesantes.

Por su parte, el director de experiencia de cliente y fidelidad, César Ortiz, ha explicado el cambio cultural experimentado por la marca a partir del año 2012 con la llegada de la nueva generación de producto con diseño KODO y la tecnología eficiente SKYACTIV. En opinión de Ortiz, la experiencia de cliente Mazda “pasa por convertir al cliente en fan y acompañarlo durante todo el proceso de compra y a lo largo del ciclo de vida del producto, de forma que el proceso de venta se convierta en un proceso de asesoramiento que redunde en aumentar los índices de fidelidad hacia la marca“.

Mazda basa su estrategia de mejora de la experiencia de cliente en tres pilares básicos: procesos, personas y herramientas. En cuanto a procesos, la marca ha identificado lo que ha denominado como “momentos de la verdad“, es decir, puntos del proceso de compra que contribuyen a superar las expectativas del cliente, como son la cita previa, la prueba de vehículo y la preentrega del vehículo.

En segundo lugar, ha puesto en marcha un plan de certificación de su personal de venta y posventa en su red de concesionarios con el fin de pasar del tradicional paradigma de vendedor al de asesor. Por último, Mazda ha desarrollado y ha puesto a disposición de su red de concesionarios nuevas herramientas digitales intuitivas y fáciles de utilizar. Entre ellas, cabe destacar la implementación de una aplicación para iPad que permite leer unos “Kanjis“ instalados en el exterior de los vehículos para ofrecer al cliente una mejor comprensión de todos los elementos tecnológicos del vehículo.