Más infieles que nunca con el operador de telefonía móvil
Los españoles cada vez son menos fieles a su compañia de telefonía, de gas o de electricidad. La feroz competencia lo explica. Pero las cláusulas de permanencia son un dolor de cabeza aún.
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La mitad de los hogares españoles habían cambiado alguna vez de compañía telefónica o Internet a finales de 2016, la mayoría para abaratar su factura mensual, mientras que en electricidad y gas natural sólo lo han hecho uno de cada tres, según el último panel de hogares realizado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
El 50% de los hogares cambia ya de compañía de telefonía o internet cada año
Los clientes que más cambiaron de compañía en 2016 fueron los del sector de las telecomunicaciones, concretamente los de la telefonía móvil, con un 11%, frente a un 8% de los clientes de electricidad y un 9% de los de gas natural.
Tres de cada cuatro clientes optaron por un nuevo suministrador de electricidad para abaratar la factura, motivo que también alegaron dos de cada tres clientes de gas natural para cambiar de suministrador. Además uno de cada tres clientes que se cambiaron de proveedor de gas lo hicieron para beneficiarse de una oferta conjunta de gas y electricidad, motivo que sólo fue citado por el 17% de clientes que cambió de compañía de electricidad.
En el caso de las telecomunicaciones fijas, seis de cada diez clientes cambiaron de compañía para pagar menos a final de mes. Sin embargo, entre los clientes de las telecos, la CNMC considera "significativo" que a la hora de llevar a cabo una portabilidad tenga cada vez más peso la calidad del servicio que ofrecen las operadoras frente a promociones temporales o la atención al cliente.
Así, el porcentaje de hogares que cambiaron de operador de banda ancha fija por la insatisfacción con la calidad del servicio pasó del 20,4% en 2015 al 29,4% en 2016. Además, uno de cada cuatro cambió de operador para aumentar la velocidad de su conexión.
El 42% de los clientes de electricidad y gas natural se mantuvieron fieles a sus compañías en el último año porque consideraron que las ofertas de otros suministradores no les iban a suponer un importante ahorro en la factura. En el caso de las telecos, tres de cada diez clientes se mostraron satisfechos con su proveedor (bien con su tarifa o con la calidad del servicio y la atención al cliente).
La dificultad para cambiarse
Según el panel de hogares de la CNMC, en 2016 fue más complicado cambiarse de compañía eléctrica o de gas que en 2015. No obstante, hubo más clientes que encontraron difícil cambiarse de operador de telecomunicaciones que de servicios energéticos.
Así, aproximadamente un 24% de los clientes que se cambiaron de compañía de banda ancha fija y/o de telefonía fija declaró que el cambio fue difícil o muy difícil, porcentaje que se sitúa en el 18% en el caso de la telefonía móvil.
Bajan las cláusulas de permanencia
Según este panel, las cláusulas de permanencia en los contratos de luz y gas se redujeron "sustancialmente" en 2016. En el caso de la energía el porcentaje de hogares que declaró tener cláusula de permanencia se redujo a la mitad al pasar de cerca de un 16% en 2015 a un 8% en 2016.
Uno de cada cuatro asegura que le fue "muy difícil" cambiarse de proveedor
Por su parte, en el caso de las telecomunicaciones fijas, los porcentajes pasaron del 46% en 2015 al 29% en 2016, aunque en el mismo periodo también aumentó "considerablemente" el porcentaje de hogares que desconocían si tenían cláusula de permanencia: del 16% en 2015 al 24% en 2016.
Competencia explica que, en el caso de las telecomunicaciones, este resultado se debe a las condiciones que impuso a Telefónica para aprobar la concentración con DTS, entre las que se encontraba la prohibición de mantener cláusulas de permanencia en los contratos con televisión de pago.
En los sectores de energía, añade la CNMC, el cambio refleja la aparición de comercializadoras libres en el segmento residencial y el desarrollo de la competencia.